中國一拖呼叫中心升級：調(diào)度服務(wù)與直接服務(wù)雙軌運(yùn)行

不久，通過中國一拖呼叫中心400服務(wù)電話，不同產(chǎn)品的用戶來電只需后臺轉(zhuǎn)接，即可得到中國一拖相關(guān)專家的服務(wù)支持和技術(shù)指導(dǎo)。這是中國一拖提升服務(wù)水平，整合升級原呼叫中心后將實(shí)現(xiàn)的具體功能。

隨著消費(fèi)者購機(jī)理性化趨勢日漸明顯，服務(wù)能力的高低和客戶管理水平的優(yōu)劣，成為企業(yè)爭奪客戶資源的重要手段。中國一拖原有的呼叫中心管理標(biāo)準(zhǔn)差異較大，缺少統(tǒng)一的服務(wù)形象，個(gè)別軟硬件落后，很難適應(yīng)用戶對服務(wù)快速反應(yīng)的迫切需要，升級、整合呼叫中心被中國一拖提上議事日程。

中國一拖適時(shí)提出，一拖呼叫中心要具備“調(diào)度中心、服務(wù)中心、監(jiān)控中心”三個(gè)中心職能。

在具體運(yùn)作方面，一拖市場部先期組織信息中心、營銷中心、柴油機(jī)公司等單位向行業(yè)領(lǐng)先企業(yè)學(xué)習(xí)和調(diào)研。經(jīng)反復(fù)論證項(xiàng)目方案，最終形成了“統(tǒng)分結(jié)合、分階段實(shí)施、試點(diǎn)實(shí)行”的總體思路，明確了2012年底前完成項(xiàng)目階段目標(biāo)，分產(chǎn)品線設(shè)立400服務(wù)電話，實(shí)現(xiàn)調(diào)度服務(wù)與直接服務(wù)雙軌制運(yùn)行。

中國一拖呼叫中心項(xiàng)目策劃和推進(jìn)過程中，各相關(guān)單位明確節(jié)點(diǎn)、細(xì)化措施、責(zé)任到人，確保質(zhì)量的前提下，與7月份提前完成呼叫中心整合升級的階段性目標(biāo)。25名坐席工作人員進(jìn)入呼叫中心，開始呼叫接聽和服務(wù)驗(yàn)證工作，截至7月17日呼叫驗(yàn)證達(dá)到10867次。

據(jù)了解，隨著項(xiàng)目的逐步深入，不同產(chǎn)品線獨(dú)立的400服務(wù)電話也將按照節(jié)點(diǎn)向客戶公布，通過呼叫中心平臺實(shí)現(xiàn)信息互聯(lián)，不同產(chǎn)品的用戶來電只需后臺轉(zhuǎn)接，即可得到專家服務(wù)支持和技術(shù)指導(dǎo)。

中國一拖：陶建華

電話：18837902207